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【危机公关案例】从“滴滴打人”到“空姐遇害”,滴滴公关还能怎么救火?

更新时间:2018-09-07 11:30:49 作者:网络新闻 浏览:

 5月10日一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害的消息引发广泛关注,一时间作为当事者的滴滴也被推上风口浪尖,这次滴滴的公关,你给几分?
昨天(5月10日),一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害的消息引发广泛关注。

随后,滴滴成为众矢之的,被推上风口浪尖。

不过,从滴滴公关的应对上来看,似乎也并不合格。

受害人李明珠

首先,先简单梳理一下时间轴:

1、受害人叫李明珠,21岁,山东人,祥鹏航空公司空姐,刚刚入职一年,家里的独生女。

5月6日凌晨,李明珠搭乘刘振华驾驶的顺风车计划前往火车站,准备参加第二天亲属的婚礼。

期间,李某曾用微信和同事说司机有些“变态”,夸她漂亮并想亲她一口,朋友劝她下车,但是李明珠表示应该没事的。在挂断电话后,李明珠就失去了联系。


李明珠与朋友的微信对话截图

2、5月6号早上,李明珠的父亲给女儿打电话,一直未拨通;

5月8日,警方在一个土坡上发现了一具尸体,经确认是李明珠。李明珠被发现时,下半身是光着的,案发现场还有一把刀。李明珠的心脏,肺部,以及背部均有刀伤,加起来有二十多处。

5月9号7点30,河南都市频道对此案件做出报道,很快事件在网上发酵,澎湃新闻等多家媒体报道继续跟进,滴滴被推上风口浪尖。


李明珠的父亲。

3、5月10日中午,滴滴发出声明:

a、滴滴平台负有不可推卸的责任,向李女士的家人道歉;

b、滴滴已成立专项组,配合警方侦查;

c、向公众道歉,将全面彻查各项业务。



5月10日晚20:09分,@滴滴出行再次在微博回应,承认涉事人是滴滴公司的顺风车司机,并表示愿意悬赏100万元寻找司机刘振华。



并且公布了这个人的全名,身份证号,电话,及照片↓不过此悬赏行为却引来不少网友的反感,称有作秀嫌疑。



4、5月10日晚10点36分,人民日报也就此发表评论,指出消除司机隐患,平台须尽责。



5、今天上午新京报发布了对李明珠父亲的一段采访,李明珠父亲表示痛心,滴滴公司方至今未有能‘说得上话的人’(意指相关领导)跟他联系。



那么问题来了,这次滴滴的公关你给几分?

以下梅小花从几个角度来,聊聊滴滴这次的危机公关做得如何。

1、从速度原则来看

社交网络时代,事件发酵的速度越来越快,甚至在短短几十分钟内席卷全网,原有的24小时黄金原则早就已不再适用了,黄金4小时舆情应对速度才能最低程度上减少负面影响。

拿去年广受好评的“海底捞公关事件”来说,2017年8月25日11点开始,媒体先后披露海底捞的肮脏环境,到下午2点46分,海底捞官方就马上回应了。短短三个小时之内,他们马上就回应了两个字抱歉。可见速度之快。

再来看看本次空姐滴滴打车被害事件,5月9号7点30分,河南都市频道对空姐遇害新闻做出报道,随后澎湃新闻等多家媒体撰文发布将事件炒上热搜,然而直到次日(10号)中午,滴滴才发布正式官方声明时间,此时离河南都市频道的报道已经过去了一天多了,已超过24小时。

事关人命关天的大事,不得不说滴滴的反应实在是慢。以至于事态的发展到不可控程度,很快被推上热搜,这无疑对滴滴本来就岌岌可危的形象又打出一剂重拳。要知道此不久之前,滴滴刚刚经历过一次不小的危机,一名自称是“滴滴投资人”的网友爆料称,自己被滴滴司机打了。后被证实,此人是疯蜜创始人。


2、从态度上来看:

在反应速度上,滴滴已经慢了一步,失去舆情的掌控。不过滴滴接下来的正式声明似乎也并不高明。在危机公关中,第一反应一般来说指的就是正式声明。

危机处理中很重要的是一个原则是,真诚沟通,承担责任。即企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时,第一时间,该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。

下面我们来看看回顾下滴滴在5月10日中午发布的官方申明。

以下为滴滴声明全文:

对郑州顺风车乘客遇害感到万分悲痛和愧疚

对于郑州顺风车乘客李女士遇害一事,我们感到万分悲痛和愧疚,在这样的悲剧面前,任何言语都无法表达我们沉痛的自责。我们真诚地和李女士的家人道歉,作为平台我们辜负了用户的信任,在这件事情上,我们负有不可推卸的责任。

滴滴已经成立了专项工作组,密切配合警方开展案件侦查工作,目前案件正在侦破过程中。请李女士的家人以及公众放心,滴滴将尽最大努力协助警方尽快破案,将凶手绳之以法,还李女士和家人一个公道。

再次向乘客家人以及公众道歉。我们会全力做好后续工作,同时全面彻查各项业务,避免类似事件的发生。

2018年5月10日

滴滴出行

a、滴滴平台负有不可推卸的责任,向李女士的家人道歉;

b、滴滴已成立专项组,配合警方侦查;

c、向公众道歉,将全面彻查各项业务。

以上三点,滴滴官方声明中表明认错态度、积极开展善后工作、以及成立专案组协助协助警方破案。

不过,这一套组合拳打下来,就够了吗?

恐怕并没有,从网友们的评论来看,似乎并不买账。

在重大危机,尤其是涉及人命的危机面前,道歉,是远远不够的。重要的是平台用真诚的态度承担责任,直面监管的责任问题,公众目前最关注的是这位丧心病狂的滴滴顺风车司机身份是否合规,现在平台上网约车主的身份是怎么监管的?

至于大家最关心的车主身份问题,若滴滴无法第一时间及时公布,也可以后期跟进发布,不过从滴滴后期避重就轻回应态度来看,未免让人觉得滴滴对本次事件只是形式化处理。

3、从行动上来看:

正如大家所知,危机公关最重要的不是发一句不痛不痒的“已知悉”、“正在了解情况”等官方回应,公众最需要看到的还是当事方实实在在的行动。

下面我们再来分析下滴滴的行动:

a、发布悬赏,引发吐槽

5月10日晚20:09分,@滴滴出行再次微博上做出了回应,承认涉事人是滴滴公司的顺风车司机,对于这件事情,滴滴公司愿意悬赏100万元寻找司机刘振华。

悬赏一百万,却依旧对大家最关心的平台审核机制避而不谈。

滴滴公司的这条微博一发出来,又被网友们骂惨了!

在微博留言中也有多名网友晒出了自己被其他顺风车司机骚扰的对话截图或经历,这又再次引发大家对于顺风车司机认证、筛选的质疑。


更有甚者吐槽滴滴的悬赏行为是“戏精”、“作秀”行为。


随后,网上出现了一张疑似滴滴公关高级总监的朋友圈截图,称有人与竞争对手合作抹黑己方,“吃人血馒头”。

从截图评论区来看,不少人直接表示了反感,“这种事还不让人说,不反省自己的事情”,“晒朋友圈能不能晒些道歉信”。


终于,截至梅小花发稿时间,滴滴已删除了百万悬赏的微博,并宣布顺风车停运一周进行整改——


b、抚慰工作不到位,家属不满

作为本次事件的家属受害者,也是大家最关注的对象之一。滴滴理应做好家属的抚慰工作,不过实际的情况来看,滴滴的做法显然还不及格。

今天上午新京报发布了了对李明珠父亲的一段采访,李明珠父亲也现场对滴滴进行了吐槽,

李明珠的父亲称:“滴滴公司至今没有能‘说得上话的人’(意指相关领导)跟我联系。”

无疑,这个吐槽对滴滴形象来说,是雪上加霜。

 
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